海底捞自断其臂？除服务王牌另新增“请勿打扰”

　　导读：海底捞最近推出了一项“请勿打扰”服务，素来无微不至的海底捞服务，变了。“千万别让海底捞知道你生日”这是一个网友们吐槽海底捞服务的神贴，里面是各种被“海底捞热情服务”支配的恐惧，让人啼笑皆非。或许是已经get到顾客们的尴尬，海底捞最近推出了一项“请勿打扰”服务，素来无微不至的海底捞服务，变了。

　　01推“勿扰”服务海底捞变了吗

　　服务是海底捞的最大标签，曾有人问：如果海底捞的服务变了，它还是海底捞吗？现在，海底捞的服务真的变了。最近，一些消费者惊喜地发现，海底捞开始提供“请勿打扰”台卡，就餐时如不希望服务员太“贴心”，就将这本台卡放在桌上，他们就不会再为你准备“额外”惊喜。

　　台卡还有多种选择，如“自己下菜”表明不需要服务员频繁帮忙下菜；“不需要细节服务”则是除正常上菜、清盘的基本服务之外，不希望被过多打扰。看到这些指示，服务员就知道自己的服务分寸在哪里。

　　海底捞的服务素来以“变态”著称，服务员们在严管理与强激励的双压力下，个个耳听六路、眼观八方。服务点子贼多，如在某位顾客过生日时放一个熊在对面、点面的时候附带削面表演等。这些服务有的确实让人觉得贴心、有趣，但很多时候也让人坐立难安，很是无奈。

　　有网友专门整理了一个《千万别让海底捞知道你生日》的文章，集齐了海底捞为了给消费者过生日特意准备的惊喜，看完真是让人啼笑皆非。

　　不仅是生日，在普通时候，海底捞的服务员也会在顾客意想不到地方，做出一些惊人举动。比如一位网友跟父母一起去海底捞聚餐，服务员先是亲切询问：“是一家人吗？”得到肯定的答复后，过了10分钟，三个服务员拿着led灯牌，一边用音箱大放“我们是一家人，相亲相爱的一家人”，一边伴舞……这样的场面简直可以入选“年度就餐十大尴尬事件”。

　　所以，“请勿打扰”台卡出现，对很多喜欢海底捞的顾客来说，简直是解脱，得到大家的一致赞赏。但对于海底捞而言，有人认为这算是“打脸”了，“这不是否认了自己的服务确实不是那么好吗？”也有人认为，海底捞变了。海底捞这究竟是变了还是没变？它的这一行为，能给餐饮人带来哪些启发？

　　02海底捞没变是消费者需求变了

　　一个动作、一个眼神都能被捕捉到，在你还没有提出需求的时候，他们已经将你的需求都解决好，想吃什么随时送上、聊天随时奉陪，还有LED灯牌、生日歌、长寿面等。

　　海底捞服务一度被大多数人所赞赏，但也没有实现通吃。因为服务存在文化、地域和年龄的差异。海底捞官网显示，其海外有34家门店，它的服务在进入美国市场时就曾被质疑。有国外消费者提出，“如果服务员听到顾客交谈什么马上表示‘可以提供什么’，可能一分小费也得不到还要遭白眼，因为你听到了顾客的隐私。”

　　而国内，这样的服务需求差异同样存在，只是在大多数时候都被忽略了。如南北差异。北方人爱热闹、自来熟，能接受服务员“嘘寒问暖”式的贴心服务，但南方人更看重个人隐私，希望服务中更多是礼貌而不不冷漠的距离感，所以有粤式服务里“时刻关注你的需求，但永远保持距离”的讲究。

　　而随着90后、00后逐渐成为消费主力之后，他们对服务的需求与70后、80后又完全不一样了。70、80后消费者从物质不那么丰富的年代走过来，在花钱消费时讲究实在，就餐时有优越感，希望得到“周到”的照顾，服务中制造意外惊喜对他们而言就是增加消费的附加值。

　　但新一代年轻消费者则不然，他们享受朋友聚餐的乐趣，但一个人去吃火锅的时候也不会觉得是孤独和尴尬。这种不同地域消费者的心理差异，以及消费主力更迭后对服务需求的变化，让海底捞的服务越来越尴尬。有人甚至为了避开这种过于贴心的服务，就餐时小心翼翼，就如上面上文中的@福仔的老父亲，生日的时候希望能低调在海底捞吃一顿火锅，却被服务员高调的方式搞得很心累。

　　然而就在网友大肆调侃海底捞的“过度服务”时，海底捞自身已经意识到其中的危机——即在消费环境升级、消费主力变更的情况下，新一代消费主题对“服务”的界定和需求已经改变，老一套“热心”服务方式已经不再适用，必须换一种90后、00后接受的舒适的、有隐私感的服务方式才行。

　　所以“请勿打扰”可以说是海底捞服务的一种迭代，是符合消费环境变更的改变。而至于说服务方式改变之后，海底捞式的“贴心”服务被拉下神坛，海底捞就不再是海底捞了吗？非也，服务还将继续是海底捞的标签。我们可以看到的是，海底捞致力做好服务的心始终没变，只是随着消费需求的变，海底捞顺势而为罢了。

　　03海底捞的改变餐饮人能从中学到什么

　　2019年10月，距离上市一年后，海底捞全球直营门店超过600家，市值突破了2000亿，年内累计涨幅达到122%。海底捞是中餐领域里当之无愧的大哥，被餐饮人争相学习。

　　虽然有一句话叫“海底捞你永远学不会”，但仍然止不住一些人追随“偶像”的心。海底捞有什么就学什么，服务最出名就从服务学起，但到最后只落得一个“东施效颦”的结局。

　　所以，也有人说海底捞不用学，餐饮人做好自己就行。对于餐饮企业而言，做好服务仍然是安身立命的根本。至于什么是好服务？海底捞并不是标准，标准永远在品牌自身的目标客群身上，餐饮品牌应该始终围绕着自己的目标客群的需求提供合时宜的、恰如其分的服务。

　　餐饮的本质从来没变，变的始终是消费者，以及他们的需求而已。海底捞明白这一点，所以它在服务之上做出调整和改变，拥抱变化，顺势而为。

　　如果说海底捞有什么值得学：不满足于当前的老大位置，即便已经是中餐第一品牌、名副其实的大哥。但是海底捞并没有止步于此，而是持续洞察消费者需求，顺应时代和消费者的变化，不断调整自己，力求将餐饮最基础的产品和服务做到最好，这才是最值得餐饮人学习的地方。

　　在还没有网红概念的时候，海底捞就红得发紫。时至今日，海底捞都还是自带流量的IP。它的任何变化，都会引发无数餐饮人和消费者的关注。
（本文引自：亿欧/p/121140.html）